Una queja siempre es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio ofrecido. Es muy importante escuchar al huésped, y reaccionar proactivamente, abordando la situación de manera efectiva y mostrando empatía.
El siguiente paso es “activar el modo emergencia” Necesitamos actuar de inmediato y con atención, ofrecer una solución lo más pronto posible, que pueda mitigar la molestia y preferentemente, solucionar el origen de la queja. Si no es posible resolver la queja al 100%, actuar para contener y arreglar el reporte al finalizar la estancia del huésped.
Durante este proceso, es vital ser transparentes y comunicar al huésped los pasos que seguiremos para abordar la queja, así como el tiempo estimado de resolución. También es muy importante la pronta comunicación entre HostPal y el anfitrión.